On ne peut pas améliorer un process sans le mesurer
Guillaume : Directeur Service SAV
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Profil mis à jour le : 21/02/2020

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Guillaume

Directeur Service SAV

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SARLAT-LA-CANEDA , Dordogne — 61ans

Note Globale    

Bilingue anglais avec expertise en SAV/Service, B2B Industrie, High-Tech, acquise au sein de groupes internationaux

Expérience multi-pays reconnue (EMEA)

Orienté Satisfaction Client et Performance (productivité, process, KPI, reporting, pricing, développement - positionnement - promotion des offres)

Guillaume

61 ans

SARLAT-LA-CANEDA

Directeur Service SAV Guillaume

Expériences professionnelles

 

GERBER Technology - Rungis, France
Directeur Service EMEA

Jan 2015 - Avr 2019

40M$-­-90 personnes

  • Opérations, Support Technique (HW/SW) pour les filiales et les distributeurs
  • Budgets, objectifs annuels, plans d'actions par pays et entités
  • Développement des Ventes de Service (offres, prix, approche, incentives)
  • Marketing After-­-Market (pièces détachées, kits, consommables, stocks)

RESULTATS

  • Meilleurs KPIs Ops & Financiers
  • Contrats : + de 50% des équipements et logiciels couverts
  • Revenue & Marge > Budget

Johnson Controls - Colombes, France
Directeur Opérations & Développement Service Europe

Oct 2013 - Déc 2014

100M$-­-600 personnes

Building Efficiency Europe & Africa HVAC, Refrigération Régulation, GTB

  • Plan d'action et budget annuel pour 8 pays, avec KPIs et reporting mensuel
  • Suivi du budget, élaboration de plans d’actions correctives en mode Projet
  • Audit de performance et Evaluation de la maturité des organisations
  • Optimisation des Opérations (audit, process, KPIs, reporting, plan d'action)
  • Implémentation d'un « Service Sales Manager PlayBook »
  • Déploiement d'un tableau de bord mensuel pour les Service managers
  • Pilotage d’un projet européen d’optimisation « From Call to Invoice »
  • Création du pilote d’un outil WEB européen pour la « productisation » des offres

RESULTATS

  • Opérations : productivité > 90%, temps de facturation < 20 jours et 95% des contrats/PSA renouvelés
  • Déploiement local des initiatives et outils Groupe développés par l’équipe « Stratégie & Innovation »
  • entes Service : + 8M$ de CA, + 4M$ de marge en 2014

Johnson Controls - Colombes, France
Directeur Général France

Oct 2012 - Oct 2013

30M$-­-115 personnes

  • Restructuration de la filiale française
  • Développement des offres et de l'équipe Ventes Directes Service
  • Management des ventes directes auprès des Grands Comptes
  • Mise en place d'un nouveau canal de Ventes Indirectes (intégrateurs)

RESULTATS

  • Marge Service : N°1 en Europe
  • PSE : 100% de reclassement
  • entes indirectes : +300%

Johnson Controls - Colombes, France
Directeur

Oct 2010 - Sep 2012

Directeur Service Client & Opérations HVAC Europe -­- 400M$-­-600 personnes

Directeur des Opérations -­- Service & Solutions France -­- 400M$-­-1250 personnes

  • Création d'une équipe de techniciens terrain « Experts » en HVAC
  • Interface avec les usines et les cellules de développement des produits
  • Traitements des litiges et des escalades techniques
  • Gestion des mises en service et des garanties : processus, coûts
  • Mise en place d'un reporting Customer Service européen
  • Suivi et analyse de la performance des commerciaux Produits
  • Management des équipes « Continuous Improvement »
  • Suivi et reporting des chantiers d'installations (overun, slippage)

RESULTATS

  • Crédibilité Service retrouvée
  • 100% des processus documentés, évalués et mesurés mensuellement
  • 100% des litiges traités, sous contrôle
  • Marge réalisée > Marge enregistrée

Johnson Controls - Colombes, France
Directeur Logistique Service & Solutions France

Avr 2010 - Sep 2010

  • Audit des stocks et des plateformes logistiques
  • Recommandations et plan d’actions : stocks, procédures, offres et prix de Service
  • Définition d’une feuille de travail & d’un rapport de visite informatisés


METTLER TOLEDO - Viroflay, France - Zurich
Directeur Service Europe, Opérations & Ventes

Nov 2001 - Mars 2010

Pesage, Matériel d’Analyse physico-­-chimique, PH-­-mètre, Pipettes

220M$-­-1200 personnes

  • Développement et implémentation de "Toolbox" Opérations Services (Market Transparency, Service Sales, Customer Satisfaction Survey...)
  • Suivi et Optimisation des Process, mise en place de KPIs
  • Plan Marketing pour les offres de contrats/SLA
  • Développement des offres à valeur ajoutée
  • Structuration et négociation des SLA pan-­-européen
  • Définition, développement et implémentation d'une feuille de travail/rapport de visite électronique sur PC/PDA France + Allemagne
  • Chef de projet d’un outil automatique et européen d’étalonnage et de production des certificats de vérification
  • Création d’un module de développement des Service Manager
  • Design, test et implémentation du module SAP CRM/Service pour le groupe (Expatriation 9 mois à Zurich au sein de l'équipe internationale de développement SAP)

RESULTATS

  • Délai de facturation < 3 jours
  • 92% de la facturation en automatique
  • 100% des certificats d’étalonnage automatisés
  • Pilote et déploiement SAP Service
  • Ventes : + 80%
  • Marge : + 125%

ADIC - QUANTUM - Fourqueux, France
Directeur Service Client & Service Opérations Europe

Oct 1999 - Sep 2001

12M$-­-60 personnes

  • Préparation de la structure technique Europe pour le passage à l'an 2000 :
    • Mise en place d'un Centre d'Appel multilingues
    • Développement du groupe Support Technique européen
    • Sélection et pilotage des partenaires et sous-­-traitants SAV
  • Management du SAV France
  • Développement des relations avec les Distributeurs, Revendeurs, PVAR

RESULTATS

  • 100% des appels traités sous 2 heures
  • 0 incident lors du passage à l’an 2000

LEO - Rueil-Malmaison, France
Directeur Général France

Avr 1995 - Juin 1999

Microscopie Electronique, Micro-­-Analyse X

10M$-­-30 personnes

  • Mise en place de la filiale française par fusion de 2 sociétés concurrentes (les Business Units « Electron Optics » de Leica et Carl Zeiss)
  • Rédaction et implémentation d’un Business Plan à 3 ans
  • Management des Ventes et du Service en France, et des distributeurs (Espagne, Suisse, Belgique, Maroc)
  • Développement du Service et des relations avec les Grands Comptes
  • Leader du groupe de développement des produits spéciaux à Cambridge (GB)

RESULTATS

  • Part de marché Produits portée à 40%
  • 75% de la base installée sous contrat
  • 70% des contrats de maintenance de type « Tout Inclus»

LEICA - Rueil-Malmaison, France
Directeur Division Scientifique

Jan 1990 - Jan 1995

Microscopie Electronique, Micro-­-Analyse X, Analyse d’image

6M$-­-25 personnes

  • Gestion d’un centre de profit : Ventes, Service et Applications
  • Territoire : France, Espagne, Belgique, Suisse, Maroc
  • Création et gestion d’un centre d’applications/démonstrations
  • Restructuration et Développement du Service

RESULTATS

  • 100% de croissance
  • Marge Service : de -­-8% à +25%

Cambridge Instruments - Le Blanc-Mesnil, Villepinte, France
Responsable des Ventes, Chef de Produit, Ingénieur Technico-­-Commercial

Juil 1983 - Jan 1990

Microscopie Electronique, Micro-­-Analyse X, Analyse d'image

RESULTATS

  • Objectifs annuels dépassés

Formation

 

1983     Faculté des Sciences de Lyon - Villeurbanne - Maitrise de Sciences et Technique en Génie Biologique et Médical

1981     EOR Angers, Ecole d'Application du Génie - Service militaire, exécuté comme Officier - 6ème RG Angers

Langues

 

Anglais : Près de La langue maternelle